————访天津市保险协会 胡文芳会长
近年来，中国保险业不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增，如何更好地保护保险消费者的权益，是中国保险行业面临的重要课题，关系到中国保险业的长远健康发展。天津保险协会为维护消费者权益，多年来致力于构筑消费者权益保护平台，采取有效措施提升财险服务水平，强化寿险管理，切实保护保户权益。3.15来临之际，就有关消费者权益保护方面，记者走访了天津市保险协会胡文芳会长。
提升财险服务水平
近年来，天津市财产保险业的社会影响力不断提高。但是受保险市场发展不成熟、保险公司与消费者信息不对称等客观因素影响，侵害保险消费者权益的现象时有发生。特别是车险理赔服务质量低一直是保险消费者反映最为集中的问题。2008年以来，天津市保险行业从保险消费者最关注的车险理赔服务问题入手，着力构筑车险消费者权益保护的行业平台，为提升保险行业理赔服务质量做出了有益的探索。
提升财产保险行业服务质量，解决“理赔难”的突出问题，首要环节是加强车险理赔环节的信息披露，增强保险服务的透明性、规范性，让保险消费者明明白白消费。通过提高信息透明度，营造重视服务质量的行业环境，促进保险公司主动改善内部管理，提升服务水平，2009年7月，在天津保监局推动下，天津市各财产保险分公司在国内率先推出了机动车保险承保理赔信息客户自主查询制度，消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司公众网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等。为加强对车险理赔服务的社会舆论引导，从2009年开始，天津保监局率先提取消费者最关心的“车险结案率”等6项考核指标，建立了天津市“车险理赔服务质量评价指标体系”，定期进行考核并每季度向社会发布考核结果。此外，针对“查勘慢”“服务差”等消费者反映集中的理赔问题，天津保监局还建立了车险理赔服务现场测试制度，不定期从各公司随机抽取一定数量保单样本，选择同一地点模拟车辆出险报案，对各公司接报案人员和查勘人员服务情况进行测评。同时，邀请新闻媒体参加现场测试，将各公司综合评分排名结果在行业内通报，通过媒体向社会公布。
积极创建道路交通事故纠纷调处工作新机制，2011年初，天津市高级人民法院、市公安局、市司法局、天津保监局联合下发《关于加强道路交通事故损害赔偿纠纷调处工作的若干意见》，在天津市范围内建立行政调解、人民调解、诉讼调解与司法审判相结合的交通事故纠纷多元化调处工作机制；抓好窗口服务，规范查勘定损人员管理，天津市保险行业协会于2009年正式推出查勘定损人员网上评价系统，全市所有财产保险公司的查勘定损人员个人信息，包括姓名、所属公司、编号及个人照片等均通过网上评价系统向社会公开。
发挥保险职能，完善道路交通事故快速处理机制，通过简化交通事故责任认定，充分运用保险方式，简化保险理赔手续，提高理赔效率，真正实现交通事故快速处理、保险快速理赔，缓解交通压力，保障道路畅通；完善行业规则，制定《天津市事故车辆修理工时定额标准》；建立保险事故车辆维修合作企业名录，为消费者提供更加周到的保险事故车辆维修服务。此外天津保险协会加强主体多元化、渠道多元化、对象多元化、内容多元化，保险消费者宣传与消费者权益保护相结合，与保险机构信息披露和公司治理相结合，与行业自律相结合的保险宣传工作，引导消费者明明白白买保险。
强化寿险管理
寿险方面，加强对银管员的管理，规范银行保险，制定《银管员工作证管理办法》、《银管员行为准则》，并要求寿险会员公司加强银管员的管理；贯彻落实中国保险行业协会制定的《商业银行代理保险业务监管指引》，组织对银保业务的承保手续和流程进行自查和抽查活动，对出现的问题及时进行提示；对银管员信息平台的内容和申报流程进行充实完善，确保信息的完整性、准确性。协会加强与商保定点医院合作，与43家医院签署了《定点医院合作协议》，为保户提供良好的医疗服务；针对保险合同中未指定受益人的情形，协会与天津市公证协会合作，联合下发了《关于保险涉及继承有关公证事宜的通知》的文件，通过公证解决继承纠纷，保户受益人的合法权益；为了进一步激励优秀代理人诚信敬业精神，弘扬诚信典型，保险协会组织寿险杯优秀代理人评选活动，激励代理人树立创先争优，诚实守信的职业理念；组织保险协会会员公司开展《保险法》学习，强化员工守法意识。
此外，在天津保监局的指导下，天津保险协会正在组织会员公司制定各具公司特色的服务承诺，并要求保险公司不仅要做出承诺，更要践行承诺，希望借此机会使天津市保险行业整体的服务水平再上一个台阶。服务承诺将在“3.15”活动期间向社会公布，天津保险人将按照自己的承诺为全市的保户提供优质的保险服务。
