阳光“闪赔” 打造服务最快的保险公司

    “理赔难”一直是影响保险企业形象的顽疾。2012年初，新任中国保监会主席的项俊波主席在上任38天的首次讲话中就提出了将治理理赔难作为监管重点，将保护消费者权益的理念贯穿到保险行业及监管工作中。那么“理赔难”难在哪儿，在消费者维权意识不断增强的新形势下“理赔难”如何破解，是保险业面临的一个重要课题。阳光财产保险作为一个新兴的保险公司，在业务快速发展的同时，始终把解决“理赔难”问题作为提高客户服务的首要任务。公司通过连续3年启动客服节活动，有力带动和促进了服务水平的提高，特别是2011年，阳光产险首次提出“闪赔”的服务新概念，把打造理赔最快的保险公司作为理赔文化的愿景，采取有效措施向“理赔难”问题开刀，取得了较好的成效。阳光“闪赔”正在成为理赔服务的新标杆，引起保险行业和社会的新关注。

    客户报怨理赔“难”，主要反映在理赔手续繁杂、定价不准、让客户多跑路，领到赔款慢等等方面。阳光产险“闪赔”服务标准是一项以客户需求为导向的，基于理赔时效管理、标准服务和客户体验全方位提升服务的服务标准，向“理赔难”问题开战。阳光承诺：“阳光e车险”客户，专享5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付。如有延时，将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息。阳光“闪赔”服务标准在启动之初，为检验其流程标准有效性，先在网销客户中试运行。目前，这项服务标准已逐渐在车险理赔服务中全面推广。如今，阳光产险“闪赔”服务标准已成为公司打造服务最快的保险公司愿景的一项活动载体，带动和促进了公司在查勘速度，理赔流程、服务手续、技术要求等各个环节的改进，使客户感受不断得到提升，也使“理赔不再难”。

    让查勘人员到达现场速度更快一点

    “闪赔”服务标准之快速，尤其是到达现场之迅速，是保证所有流程快捷流转、最大限度减少客户等待时间，提升客户感受的首要要求。到达越早，客户感受越好。让查勘人员到得更快一些，阳光保险的做法是，除了让员工树立第一时间理念外，在操作层面也都制定了明确的执行标准。比如，要求95510客服人员接报案电话响铃三声必须接起电话，了解客户需求后三分钟内必须与查勘员取得联系；要求查勘人员必须在10分钟内与客户取得联系，并保证在同业协会规定的时间内到达现场。中途遇堵而到达困难的，必须实时与客户进行沟通说明。同时，阳光产险天津市分公司目前在全市共有11家分支机构，各机构都配备了查勘定损员，实行片区就近服务。驻点查勘员可以发挥中心区域的幅射优势，快速到达。通过一系列措施，使查勘人员到达第一现场的速度大为提高。

    2011年12月13日16时，天津市保监局在武清区对本市多家财产险公司进行了现场查勘服务检查，并模拟出险报案。阳光产险天津市分公司武清查勘员赵玉维在不知情的情况下，接到报案后3分钟即联系客户，7分钟后到达事故现场，递上一张《阳光保险客服专刊》，并从车载保温箱内拿出温暖的矿泉水给客户，迅速完成查勘。保监局领导对分公司在这次现场查勘服务检查过程中的突出成绩给予了高度评价。2011年，像这样的检查共有4次，阳光理赔综合评分名列前茅。

    让理赔手续更简便一些

    理赔手续繁琐是客户意见最大的问题，也是最不易解决的问题。对于保险公司来说，严格理赔的手续是保证理赔真实性、防假案的重要手段。但对客户而言，却是“理赔难”问题的投诉热点。从投诉的数据看，80%是客户认为理赔手续繁琐。对此，在业内普遍把重点放在如何搞好二者之间的平衡上的时候，阳光产险“闪赔”服务标准创行业之先，第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中，具体就是“一免二易三优化”：一免，即提出了客户免单证的具体措施，即免填《索赔申请书》、免提交行车证、驾驶证复印件（我司自行拍照）、免提交车辆修理清单、免提交第三方事故证明（限行业协会或交管部门同意）、免提交第三者车辆损失收据。免单证看似不起眼，但实际意义非同小可。这一举措体现了对客户的最大诚信和客户优先原则，通过简化手续，直接减少客户因为手续和递交材料问题跑路往返，从而最大限度的方便了客户。而在这个问题上，业内的普遍要求是单证齐全才能理赔，而这也是阳光产险“闪赔”服务标准最大的创新与不同。二易，就是现场录入查勘信息。阳光产险的查勘定损员如对定损价没有异议，可以用随身携带的笔记本电脑通过无线网络直接录入系统，上传资料，查勘员不必回到公司递交材料，而直接可以进行后期核损、核赔程序，也进一步提高了工作效率。三优化，就是免单证在方便客户的同时，也对公司后续流程进行了整合优化，直接减少各种服务节点4个，使得公司内部处理赔案的流程得到简化，完成时效大大提高。

    让赔款到达得更早一点

    2011年6月12日12：00，阳光产险天津市分公司查勘定损员张勇峰接到95510专线调度处理一起双方事故，经过一系列快速处理，当天下午15：00左右，客户即收到了阳光通过第三方“快钱”系统打入的理赔款。阳光“闪赔”服务标准规定，符合“闪赔”的案件，从报案时间起24小时内赔付。这是一个非常苛刻的要求。而业内的普遍做法是，材料齐全后24小时之内赔付。此外，阳光产险还建立了客户网上自助查询系统，客户可以通过官网系统随时掌握案件进展情况。

    有数据显示，自“闪赔”服务标准实施以来，天津阳光的理赔记录事故年度结案周期从2010年底16.78天，到2011年12月的12.45天，其中纯车险案件结案周期3.84天，不断刷新记录。而阳光理赔款到达时间，也不断的刷新，最短的案例只有2个小时。让赔款更快到达，也成为查勘人员业务竞赛的一个具体项目。2012年至今，天津阳光车险结案周期全系统排名第三，2000元以下（含）车险案件结案周期排名第一，结案率达96.76%，赔付支付及时率达99.93%，均名列系统第一。

    让对客户的服务更贴心一点

    “闪赔”服务标准直观体现的是速度和效率硬指标，而客户感受的软指标同样重要：阳光产险推行“三个一客户关爱工程”，即查勘员到现场时，要向客户提供“一瓶水、一张报纸、一把雨伞”以来，这一服务标准不断衍生出新的服务项目，比如随着季节的变化冬天还会为客户提供一件大衣，一个马扎。而天津阳光的服务更加细致入微，有专门为矿泉水配备的保温箱，让客户在冬天也能喝上温暖的水。此外，在系统管理上，结案、划款后，都会有自动短信提醒客户，告之赔款到位情况，使客户不必再打电话了解情况。同时，分公司客服理赔部门还设置专岗，进行客户回访，了解理赔服务情况，用以改进服务。细节决定成败，也正是这些阳光服务的周到细节，让客户感受到一点点不同。

    让考核监督更严格一点

    “闪赔”不仅是一个目标、一个口号，要保证“闪赔”服务标准和客户感受的落实，阳光产险对自己提出了严格的要求。比如超时罚息，即符合“闪赔”条件的案件，其赔款到达时间超过规定的，要按赔款金额日息标准的100倍进行自罚，自罚所得给予客户。在考核问责上，公司将“闪赔”服务指标纳入对查勘定损员、理算人员乃至负责人的考核指标中，每周晨会都会公布人员执行情况，定期进行排名，在内部营造比学赶帮超的良好氛围。而对查勘人员工作技能、思想道德和廉洁自律的要求，也随着“闪赔”的不断深入不断提高。公司把“做最诚实可靠的人”作为阳光理赔人员的职业道德标准，从教育、培训各个角度予以强化，在绩效考核中给予体现，使查勘定损员始终保持了良好的作风。2011年，阳光产险天津市分公司共有23名查勘定损员获得总公司理赔之星奖励，有4名获得总分公司各种荣誉奖项。

    今年，保监会提出了“回馈社会”、“提升保险行业形象”的要求，作为保险企业，只能通过自身的服务让客户感受到保险的诚信与价值，进而促进行业形象的提升。阳光的“闪赔”的实践，也表达了公司做好服务的一种承诺，一种态度，和一种责任。“闪赔”的推行带来了理赔服务工作中思路、流程以及操作方式的颠覆性改变，使理赔服务得到更大升华，更重要的是，通过服务的提升，也使公司赢得了良好口碑，更好地促进了业务发展。“理赔难”问题还任重道远，但是我们决心坚持做到更好，让阳光的服务真正成为客户选择阳光的理由。 （阳光产险天津分公司）