太平洋寿险天津分公司召开电话回访服务体验会

    近日，天津分公司召开电话回访服务体验会，郑州营运中心王建军总、分公司副总经理张岭及总公司老师、分公司客权部、个险部相关人员参加了本次会议。本次会议全面贯彻落实了集团公司、总公司“以客户需求为导向”的战略转型的要求，电话中心紧密围绕“客户体验改善”开展各项工作，创新电话服务模式。
 
    本次会议的目的是探讨在符合监管要求的前提下，如何保障客户的权益并维护业务人员的利益，进一步加强业务条线对电话回访工作和诚信销售的认识，共同促进业务品质和电话回访品质改善，支持公司业务健康可持续发展。
 
    会上，分公司副总经理张岭做了重要讲话，他充分肯定了一线工作人员秉承公司的经营理念，坚持防控风险，具备诚信销售的意识，使分公司的电话回访成功率一直在全系统保持着领先的位置。
 
    根据中国保监会及各地保监局的监管要求，总公司于今年7-9月间，对新契约回访话术进行了二次优化，并于2012年9月1日在各电话中心启用。新版话术在缩短通话时长、提升咨询解答能力等方面取得了较好的效果。分公司客户权益部对监管回访规定、话术改版前的变化等内容进行详尽的讲解，并依据现场参会人员的需求在线调听了七通电话回访录音。
 
    总公司领导在体验会现场认真听取了业务一线代表、支公司内勤人员的意见和建议，共收集了有效意见建议十条，对一线人员的疑义和提问，电话中心的领导均给予了耐心详尽的解答。（太平洋寿险天津分公司）