打造运营服务品质 高端客户体验升级

    为实现客户类型向大众、大众富裕的转型，新华保险天津分公司在高端客户服务推广中，依托新华保险总公司VIP高端客户服务体系，制定出有分公司特色的活动方案并进行了新标准体系的宣导，突出集中管理原则，一改往日“高端客户申报”方式，以“高端客户服务管理系统”为主，以“客户申报”为辅，逐一数据进行系统核查、客户信息回访检视、快递寄送及后续追踪等手段完成VIP贵宾卡和体检卡的派发工作。
 
2012年，新华保险天津分公司推出了系列特色附加值服务项目，主要以“高端客户健康体检”、“柜面尊享VIP通道”、“高端客户健康讲座沙龙”的形式，以服务创新、客户资源管理为工作核心，挖掘客户内涵价值，为公司调整业务节奏，明确客户开发方向提供支持与保障，科学地带动业务发展，提高服务满意度。
 
    一、高端客户体检服务，打造健康绿色通道
 
分公司通过市场考察精心筛选，选定了与分公司合作3年且被市民广泛认可的专业体检服务中心，签署合同委托体检机构为客户提供体检服务，主要面向营销、保费、银代渠道的个人客户，严格按照总公司推行界定标准进行分层。分公司根据统计数据向客户发放体检卡，告知客户体检机构基本情况、资质、预约方式、注意事项等。由客户在当年自行与体检机构预约参加体检，便于客户灵活掌握、自主安排体检时间。通过及时更新年度VIP客户的体检报告建立资料库，在遇有VIP客户新投保情况，后台将直接从资料库中调取该被保险人体检报告，第一时间下达核保结论，减少问题件往复及体检等待过程。  
 
    二、贵宾服务通道，尊享优质服务
 
    自2006年开始，新华保险天津分公司超前深化“以客户为中心”的服务理念，以夯实优化服务手段感染客户，不断升级分公司客户服务中心“VIP贵宾服务通道”和“贵宾室”，VIP客户可享受VIP贵宾客户服务通道，优先办理所提交业务、享受优秀服务人员的一揽子全方位服务咨询及业务办理，并且特殊享有快递寄送保单及材料免来司取件手续等业务。
 
    三、健康讲座沙龙，拉近彼此距离
 
    客户服务工作需要持续性、连贯性，一点一滴地与客户增近情感沟通。为此，分公司不断提升客户体验工作，不定期开展以健康、养老、养生等为主题的健康养生知识讲座，聘请全国及本市知名专家，讲授养生知识，传播健康理念。
 
    天津分公司从领导到员工、从后援到一线、从思想到行动、从整体到细节，坚持不懈地进行服务工作建设，以“润物细无声”的方式践行了“以客户为中心”的服务理念；无论是“高端客户健康体检”，还是“VIP贵宾服务通道的升级”，乃至“高端客户健康讲座沙龙”的增值服务工作的开展，提升了客户管理理念在业务一线的认知度，为分公司各渠道业务的持续健康发展提供了资源，创建了和谐的服务氛围。（新华保险天津分公司）