天津大地以落实“3.15”消费者权益保护为契机推进客户服务水平提升

    在“3.15”消费者权益保护日即将到来之际，大地保险天津分公司制定了详细周密应对方案，积极稳妥处理投诉事宜，严防投诉升级，并以此为契机，进一步加强保险消费者权益保护工作，深入推进全年客户服务水平提升。
 
    一是高度重视，明确目标，责任到人。结合公司“抓服务、树形象”的工作目标，进一步完善工作机制，建立以客服部负责人为第一责任人，各部室负责人为直接责任人的组织保障体制，层层管理、层层落实。二是践行服务承诺，保证服务质量。严格按照服务承诺标准，从调度到结案每一环节的时效和处理严格按要求执行。加强未决赔案管理，坚决杜绝因工作人员怠慢、拖延解决案件造成的超时效赔付情况。三是尽早发现异议案件，减少投诉案件的发生。本着“有理、有利、有节”的原则，灵活、合理处理各类理赔争议，积极安抚客户，认真分析案情，组织会商讨论，及早妥善处理。确属工作人员责任的严肃处理，避免投诉、信访等情况发生。四是妥善处理投诉，防止影响扩大。对已发生的投诉、信访等案件，建立逐级上报机制并及时研究解决方案，由投诉处理专岗及时反馈处理结果，避免投诉升级到保监局“12378”热线或新闻媒体。对外部转办的投诉案件由客服部负责人直接监督指导，各责任人跟踪落实，确保投诉、信访案件妥善解决，有效引导客户撤销投诉。
 
    公司要求全体员工务必高度重视保险消费者权益保护工作，并将此项工作作为长效机制坚持下去，作为提升客户服务水平的重要推手，使公司服务水平登上崭新台阶。（大地保险天津分公司  张文）