人保财险95518专线积极应对降雪 在岗人数创历史记录

    2013年12月17日上午，全市各区县由小雪逐渐变成中雪，交通事故频发，95518报案量激增。面对此次降雪，95518客服中心第一时间启动应急预案，积极做好今冬初雪保险服务。
 
    当日，95518专线打破原有值班流程，立即安排加班人员，组织全体在岗人员（包括非接线岗、实习生、组长）放下手头工作，全部接线。在话务量500通以上的几个高峰时段，中心坐席共34人登陆讯鸟系统接报案，全天共有44人次在岗，创95518有史以来登陆人数最多的记录。所有在岗人员放弃午休时间，在不影响接听客户电话的前提下，在岗位用餐。
 
    为应对案件数量猛增，查勘人员不能及时与客户联系的情况，客服部设专人负责联系相关查勘员，帮助客户催办查勘。同时，为应对下班高峰可能造成的报案量再次激增的情况，全体在岗人员延时下班一小时，客户服务部为接线人员准备小食品，用以缓解接线人员因长时间接听电话的疲劳状态。
 
    12月17日，天津分公司95518专线共受理客户电话10645通，车险报案1763件，非车险报案168件。截止发稿前，夜班人员连续在岗工作近13小时，话务接通恢复正常。(人保财险天津市分公司)