抓时效 重体验 中国大地保险天津分公司理赔举措创新升级

    保险公司对于车险理赔的服务举措，已成为消费者越来越关心的话题。为此，中国大地保险天津分公司理赔部针对案件的一些个性问题，制定并推行了一系列便利举措，对保障客户利益起到积极作用。
 
    （一）“五个一工程”柜面服务
 
    近年来公司全面落实电销渠道柜面服务，推出“五个一工程”服务。“五个一工程”包括一套电销宣传工具—宣传产品折页、一版客户经理展示墙、一声问候、一分钟内为客户倒一杯水、一套完整的承保资料，在促进保费增长的同时重新布置各个服务柜面的职场环境，保证柜面干净整洁，通过加强柜面服务，增加客户体验感。
 
    （二）微信理赔
 
    为顺应客户对理赔便捷性的需求，进一步增进客户理赔服务的新体验，简化理赔流程，公司在原有手机APP一键报案服务的基础上，推出以人为本的特色微信理赔服务，在力求最快捷、准确理赔的同时，突出理赔过程中理赔员与客户的情感交流，在客户与保险公司之间，搭建了一条畅通、暖心的服务通道，为客户创造更佳的理赔体验。
 
    客户在出险后，只需在手机上通过关注公司的微信号，根据理赔在线服务人员提示的操作步骤进行自助查勘，并将相关索赔资料依次通过微信方式反馈至公司，公司确认损失信息无误后，即刻安排结案划款。
 
    目前，多数保险公司微信理赔的重点是搭建微信理赔平台，与其他公司的微信理赔服务相比，中国大地保险天津分公司推出的微信理赔服务共有三大特色。
 
    特色一：出险有好友，沟通更通畅
 
    公司微信理赔的重点是理赔员与客户建立微信好友，并以好友沟通的方式提供服务。站在客户角度，这相当于在其朋友圈里多了一位在意他与他的爱车的朋友，不但服务更快速便捷，随时沟通无阻碍，而且服务更具个性化和人情味。
 
    特色二:好友懂得多，不仅是理赔
 
    微信理赔强调直接、快捷，但通常是赔付完毕即服务终止，服务没有延伸。中国大地保险天津分公司的微信理赔中，理赔员作为客户的好友，不但要负责将案件快速处理完毕，同时要作为服务专员随时接受客户咨询，服务时间拓展到案件结案之后，服务范围也拓展到保险理赔之外，比如车辆日常使用及维护咨询、承保理赔相关问题咨询等。无论是否出险，理赔员都可以在客户的微信通讯录里作为一个随时提供咨询、帮助的好友，理赔员的角色也将逐渐转变为具有专业技术的综合性的服务专员。
 
    特色三：好友讲诚信，简单又快速
 
    公司微信理赔服务的出发点就是“客户是诚信的”的基本理念，微信理赔服务目前主要针对5000元以下的小额赔案，在流程上实行多个节点合并，单证要求上也大幅度简化。比如最简易的情况下，仅需客户提供2张照片即可理赔，大大地方便了客户。
 
    此外，公司推出的微信理赔服务已被中国保险报评为2015年中国保险“年度服务创新”项目。此项服务在简化理赔过程、缩短理赔时间，兼顾效率的同时，更增添了“以人为本”的理念，为客户提供一对一“真人”服务，使得客户不仅享受到便捷的服务，更感受到服务的优质。
 
    （三）人伤小额快处和先行赔付
 
    公司在天津市场首次推出针对车险人伤案件的“小额人伤快速处理”解决方案：即查勘人员在现场查勘期间，对于伤者的伤情轻微，事故责任明确的案件，在交通事故强制责任保险责任范围内，现场对人伤赔偿方式进行调解，并与被保险人、伤者签订三方一次性人伤赔偿协议的处理方式。
 
    与此同时，公司制定并推行了《中国大地保险天津分公司人伤案件先行赔付管理操作规则》。《规则》中明确先行赔付适用条件，规定先行赔付原则，完善处理流程。此规则简化了人伤案件的赔偿流程，充分保障了客户的合法利益。 
 
    通过推行实施人伤小额快处和人伤先行赔付，公司的案件管控指标有了很大的改善和提高。通过第一时间介入，参与双方协商等方式，能够加快人伤案件理赔速度，让被保险人和伤者同时得到保险公司提供的便捷服务，提升客户满意度，同时，有效提高了保险公司的服务质量，更避免诉讼案件的形成，有效地节约了社会资源。
 
    （四）人伤个性化救援
 
    公司针对人伤案件推出了人伤援助个性化服务，通过发放人伤案件理赔援助卡，向客户提供车险人伤案件全程咨询、主动协助客户进行人伤案件调解、免费上门收取人伤案件材料、小额人伤案件现场快速处理、责任明确预付伤者医疗费用、提供伤残等级评定咨询援助等服务，大大减少了客户发生人伤交通事故的后顾之忧。
 
    （五）简化索赔单证
 
    基于当前车险理赔服务的特点，公司积极推动理赔处理的便捷化程序，以简化单证提交作为重点，对小额案件的索赔申请简化了单证项目，将索赔申请书、委托授权书、转账授权书、查勘报告、损失确认书等传统索赔单证进行了整合，实现了“一纸理赔”。
 
    （六）高星级客户在线理赔服务
 
    为了为优质客户提供更优质便捷的理赔服务，不断提升客户体验，公司2015年启动了高星级客户在线理赔服务，此项服务依托95590呼叫中心服务平台，根据经营需要以及客户星级级别针对高星级客户以及超级VIP客户提供在线理赔服务通道。在线理赔服务的模式是针对单方事故小额案件，95590呼叫中心专职坐席引导客户通过“中国大地保险”官方微信、大地通保APP、短信等通道完成自助查勘，高星级客户服务团队完成在线理赔，快速赔付结案。
 
    （七）小额赔案快速处理
 
    当前，社会公众反映的理赔问题大量集中于理赔时效，对此，公司对症下药，将重点放在小额案件上，建立并全面推行小额案件快速处理机制。
 
    此机制明确了快处案件的范围和业务流程，对理赔系统功能进行改造。一是将查勘、定损、核价、核损合并处理（系统自动核价、自动核损），现场完成定损并出具定损单；二是将理算、核赔、结案合并处理，系统自动理算（单车案件）、自动核赔、支付后自动结案，无须分人分岗操作；三是简化索赔单证，并督促查勘定损人员在现场尽量收集齐全索赔资料，无需客户上门索赔，实现查勘定损案件“一站式”服务；四是加强案件质量的事后监督，通过一定比例的案件检查，确保案件质量。
 
    通过小额赔案快速处理机制的推行，我司小额案件时效明显提升，理赔速度加快，总体结案率和结案周期大幅改善，理赔投诉量下降，客户满意度不断提高。（白婷婷）