2022年末，平安人寿天津分公司客服中心服务人员接待了一对母女客户，投保人是被保人的母亲，年龄有些年迈，来到柜台后告知服务人员她想要退保。在了解到客户需求后服务人员先为客户查询了保单信息，了解到客户投保的是一份终身型分红险种，在了解到客户投保初衷时，客户表示当时投保是为了给孩子留一份保障终身受益，客户说到这服务人员不禁有了一些疑惑，一份已交清的终身寿险，为何客户要进行退保，随即询问客户既然想要终身受益为何又打算退保了，是近期家中有钱款需求了？客户的表情有些蹙眉但也向服务人员倾吐其中的缘由。投保人在投保后一直在正常按期缴费，保单缴费满期后，客户近期因保单条款内容记忆已模糊，想要业务员再次为其讲解一下险种，并且客户想要将保单了解清楚后想要将保单变更给被保人，让孩子自行管理保单，但客户联系自己的原保单业务员发现已经离司，近期有另一位自称是自己保单业务员的人联系到了客户，但因保单投保险种太早，业务员未能给予客户问题解答，客户对此服务十分不满意，故近期临柜申请退保。
在了解到客户退保的原因后，服务人员及时安抚客户不满情绪，将客户提出的保单险种疑问进行了详尽的讲解和告知，客户的保单因投保时间较早涉及客户资料信息均已发生变化，在向客户告知后及时为客户将保单中涉及投、被保人的客户信息进行维护更新。
通过服务人员贴心服务，耐心的讲解，客户也平复了心情，更加理性客观的了解到自己的保单权益，也明白退保并非自己最好的选择。客户最终决定保留保单，并将保单投保人变更到被保人自己女儿名下，保留了这份爱的保险。
服务人员表示：“在为客户服务的过程中，我能为客户挽留下保单保障，将投保人这份充满爱的保单在我的见证下传承给子女，也使我内心的责任感更重几分，同时能为客户讲解清楚保单并为客户讲明保险权益，维护了客户的知情权、受教育权、受尊重权和信息安全权，引导客户做出客观决定也让我内心充满了自豪感。客户离开时发自内心的微笑与连连道谢也让我再一次感受到，我们的暖心服务不仅仅能够温暖到我们的客户，也可以照亮我们的内心。” （来源：平安人寿天津分公司）
