新华保险 召开2023年一季度投诉管理专项分析研讨会

 
    5月16日，新华保险天津分公司召开一季度投诉管理专项分析研讨会议。分公司总经理室全体成员、消保事务委各成员部门主要负责人、各机构负责人、运营核赔室、保全室、客服消保室室主任及参会各部门投诉管理岗位人员参会。
 
    客户服务部消费者权益保护室高志强主任作《2023年天津分公司一季度监管转办投诉分析报告》，并结合2023年度投诉专项考核方案，对下阶段投诉管理提出规划与建议，力争在二季度扭转分公司监管转办投诉量在同业中居高的局面。
 
    针对投诉处理过程中存在的困难、处理流程建议以及投诉处理的支持举措等方面，分公司参会人员分组开展投诉处理专题研讨，进行面对面沟通交流，客户服务部将在会后就本次研讨的结果，有针对性地提出相应的方案与举措。
 
    分公司总经理胡自洋总作会议总结，指出当前投诉总量在业内居高位的紧急形势，明确了处理投诉问题的重要性与急迫性，对消保工作总体站位、投诉处置机制、部门间联动协作等方面提出工作要求：
 
    一是要认识消保工作的重要性。持续提升消保工作认识，始终坚守“人民至上”的根本立场，充分认识到金融业的人民性与政治性，将维护好、实现好、发展好金融消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，把消保工作不折不扣落实到位。
 
    二是要充分认识目前的严峻形势。分公司目前在投诉管理的体制机制建设、基础管理和执行等方面表现不足，存在“源头管控力度不够、监管转办投诉案件比率较高、存量业务销售误导问题未能得到根本解决”等难点、痛点问题，我们要综合考虑监管机构、上级单位、客户与社会对我们的评价，不能忽视拖延，这需要各成员部门共同努力，攻坚克难，扭转局面。
 
    三是要上下一心，齐抓投诉指标。各部门在立足本岗位工作职责的同时，要提高责任心、立足大局观，加强与消保室的沟通交流，加大投诉处办支持力度，将投诉处理各个环节抓到实处。消保室要进一步精进相关机制，督导落实岗位职责与职能责任，有效使用经济手段确保各项投诉处理工作落实到位。同时，消保室要加强投诉管理宣导教育，努力提高各个机构的投诉处置水平，建设机构队伍、消保室队伍，做到高度重视、属地解决，确保投诉问题前端发现、及时处置，做到“发现在早、处置在小”。
 
    四是要提高站位，坚定信心。全员要提高政治站位，坚持大局观，前中后台共同参与、密切联动、统筹协调，切实履行好主体责任，从全局角度推进投诉管理工作。我们要坚定必胜的信心，学习同业公司的先进做法，加大沟通交流，打造人才队伍，标本兼治，努力实现二季度投诉指标的根本性改善。（新华保险天津分公司）