为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，践行金融工作的政治性和人民性，平安人寿天津分公司开展“为民办实事”专项行动，围绕普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困等领域，出台一系列惠民利民政策，办理群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度。
聆听消费者声音，办好为民服务“关键小事”
平安人寿高度重视消费者聆听的关心关切，着力解决消费者“急难愁盼”问题。在成立35周年之际，开展“聆听客户声音”活动，倾听消费者心声，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升金融服务水平。
为倾听消费者真实声音，让消费者感受平安有温度的服务，分公司举办了“秋天的童话·消费者座谈会〞，近距离了解消费者对公司、对保险代理人的服务评价和感受，收集客户的建议，提升公司的服务，向到场客户现场开展金融保险知识教育宣传，普及防范非法金融活动的知识。随后，工作人员为到场客户展示了平安人寿有温度的服务，包括：金管家保单服务、健康服务等。工作人员向消费者现场调研对平安服务的感受，倾听消费者的心声，帮助消费者了解金融知识，避免上当受骗，客户们对平安有温度的服务表示认可。
优化理赔服务流程，提升金融服务便捷性
在优化金融服务流程方面，平安人寿升级寿险智能理赔服务，简化流程步骤，一句话语音报案，一键上传材料免分类。平安人寿始终坚持以人民为中心，秉承着“把简单留给客户，以速度诠释温度”的服务宗旨，运用科技手段，不断探索在各个环节简化客户理赔流程、提升客户体验。目前，平安人寿打造出以“闪赔”“智能预赔”“直快赔”、“AI智能理赔”为核心的“三省智能理赔”，为客户提供“省心、省时又省钱”的温暖服务。2023年上半年，平安人寿天津分公司累计理赔件数约5万件，理赔金额约5.2亿元，给付生存金约14万件，生存金给付总额6.5亿元，获赔率约99.3%。
依托科技赋能，平安人寿不断完善理赔服务体系，简化理赔手续，目前，重疾先赔、直快赔、闪赔、AI智能理赔等多项理赔服务均可线上申请，帮助客户实现“无感”智能理赔，方便快捷，省心省时。未来，平安人寿天津分公司将持续秉持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供友善、便捷、安心的理赔服务，以实际行动践行保险承诺，守护人民幸福美好生活。
便捷线上服务渠道，足不出户办理业务
平安人寿聚焦为民办事，让群众少跑腿，让信息多跑路。分公司坚持“以人民为中心”，挖掘客户服务痛点，改善客户体验，提升群众幸福感、获得感和安全感。在传统保险业务办理中，客户经常抱怨很多业务办理需要亲临柜面，为了解决这个服务痛点，平安人寿自主研发“平安金管家”智慧客服项目,让客户不跑腿，提高业务办理效率。目前系统支持包括保单贷款、生存金领取、受益人变更、理赔等保险业务在线办理，实现保全业务办理、核保核赔等服务流程智能化升级，快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，打通业务壁垒，让业务办理更加便捷。
目前，平安人寿天津分公司99%的保单业务均可通过金管家线上办理，大约94%的保全业务可在线自助完成，最快用时仅1分钟，让广大消费者在假期也能足不出户就可以完成业务办理，大大解决消费者日常金融服务需求。此外，针对部分客户的特殊需求，特别是新市民等重点人群，平安人寿推出“三方视频”业务办理方式，让办理手续的资格人即使不能同处一地，也可以通过线上三方视频的方式连线办理，有效解决消费者保全业务办理困难等问题，让消费者无须亲临柜面便能安心办理业务。
关注特殊服务需求，为民办实事
平安人寿天津分公司根据消费者服务需求，除了提供金管家APP、空中客服等便捷的线上服务渠道外，还特别关注老年客户服务需求，积极构建适老服务生态。通过线上线下相结合的服务方式，助力老年客户跨越数字鸿沟，增强金融服务幸福感。
线上方面，平安人寿在平安金管家APP首页保单管理页面上线大字版功能，客户可在设置中切换大字版和标准版模式，查看我的家人保单、生存金领取、红利查询、理赔服务等老年客户常用功能触手可及，精简老年群体操作步骤。针对老年客户普遍遇到的项目名称太专业、业务步骤多等问题，平安人寿从客户视角通俗化项目名称，增加常用项目解释和风险提示，减少客户因项目名称过于专业需返工重新办理的情况，涉及多张保单办理同一项目的，提供合并办理服务，减少客户业务办理操作步骤。针对老年客户操作智能APP困难的情况，实现一键接通空中人工柜员，一站式解决老年客户“急难愁盼”的问题。
线下方面，平安人寿天津分公司客服中心契合老年客户特点，为老年客户开设“老年人绿色通道”、“爱心座椅”、“专属等待区”，老年人在等待区即可享受到服务顾问一对一的保单服务。不仅如此，客服中心还为老年客户配备了轮椅、老花镜、放大镜、血压仪、应急药箱、雨具等爱心服务设施，将助老、敬老做到实处。当老年人等特殊客户临柜办理业务时，会由专属服务顾问为老年客户提供主动、优先服务，引导客户前往休息区，端茶送水、主动关怀，了解客户服务需求，给予客户专业的服务指导。
针对身患疾病无法亲临柜面或者身体原因线上操作不便等特殊情况的消费者，天津分公司打通服务最后一公里，委派专属工作人员提供暖心上门服务。在今年的一次服务中，一位60多岁的失能瘫痪老人向公司申请领取生存金，考虑到老人瘫痪在床，意识清晰但生活无法自理，语言功能也受到影响，无法自主办理业务，工作人员与代理人共同上门拜访老人，完成业务办理和视频鉴证工作，顺利完成了业务办理，获得客户的真诚感谢。通过上门服务，确认老年客户办理业务真实意愿，保障老年客户资金安全，帮助老年人扎紧“钱袋子”。
畅通消费者维权渠道，积极回应社会关切
在以人民为中心的发展思想指引下，对于客户反馈的问题，平安人寿秉持“三到位一处理”方针，第一时间安排服务人员主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案，避免造成客户损失，保障消费者合法权益。在畅通消费者触达渠道方面，平安人寿一是上线双保障服务，简单业务AI数字智能办理，复杂业务人工客服兜底。二是推出多语言服务，包括粤语、潮汕话、四川话等常见方言，维语、藏语等少数民族语言以及手语等特殊帮助服务。三是开通、完善95511热线、服务公众号、APP、邮件、亲访等各类意见接收渠道，平安人寿开设了400电话投诉专线，确保投诉渠道畅通。
以客户权益为中心，平安人寿为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”暖心服务“三部曲”，畅通多入口投诉维权渠道，开设7×24小时消费者维权直达专线，打击“代理退保”乱象，坚守“保险姓保”初心，持续开展消费者教育宣传和风险提示，剖析“代理退保”骗局。
分公司持之以恒推进矛盾纠纷化解工作，切实做好基层营业单位合规官机制落地，鼓励业务部门源头压降消费投诉，主动排查并消除风险隐患。同时，健全矛盾纠纷多元化解机制，践行枫桥经验，努力实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，以最大善意服务客户、以最大诚意化解纠纷，提升金融消费者获得感、幸福感和安全感，弘扬金融正能量。
平安人寿天津分公司秉承“金融为民”理念，不断优化、完善、更新服务渠道和服务举措，切实为消费者办实事、解难题，为消费者提供省心、省时、又省钱的金融体验，提升消费者金融服务获得感。平安人寿天津分公司将继续站在消费者角度，开展更多“为民办实事”的服务举措，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度！（平安人寿天津分公司）
