典型案例
2022年6月，客户庞女士在某银行网点办理定期存款业务时，银行工作人员告知有收益更高且风险低的保险产品可以选择，庞女士经了解后投保了某保险公司五年期交保险产品，并在销售人员的指引下完成了保单录音录像和新单回访。2023年4月，庞女士急需用钱，并前往银行网点要求退还已交保费，对中途退保有损失表示不清楚。
接到庞女士的诉求反馈后，银行与保险公司认真调查取证，经调取客户投保时双录视频及新单回访内容，确认投保人对其享有的犹豫期权利及犹豫期后退保可能造成的损失表示清楚。
庞女士表示销售人员在录音录像前告知其只是走流程，让其作出肯定回答即可，但未能提供实质性证据。而销售人员在录音录像时已明确告知录音录像对客户今后的维权至关重要，客户应如实回答，故银行保险机构最终拒绝了客户关于全额退还已交保费的诉求。
案例分析
保险销售行为可回溯，是指保险机构和保险中介机构根据监管部门关于保险销售行为可回溯管理的相关要求，通过采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。因保险机构通常以录音录像的技术手段采集视听资料，故又称“保单双录”。
本案例中，庞女士的申诉理由与其投保时的双录内容不符，且未能提供实质性证据证明双录无效，导致银行保险机构无法核实其诉求的真实性。
风险提示
1.消费者在购买保险时，应充分了解自身的保障需求和风险承受能力。在录音录像、保单回访时认真听取工作人员陈述讲解并如实回答，如对条款存在疑问，可要求工作人员进行解释说明。
2.消费者购买一年期以上的保险产品并收到保险合同后，享有犹豫期内全额退保的权利，犹豫期的具体天数在保险合同内载明。消费者收到保险合同后应在犹豫期内及时查看，确保合同条款与销售人员描述一致，避免自身合法权益受损。（富德生命人寿天津分公司）
