“以诚信为本”和“保护消费者的合法权益”是作为经营者的企业长期、健康、有序发展的最基本要求。特别对保险公司来讲，更是生存之道，立信之本。
人保健康天津分公司从成立之初就以“客户为中心”和“保护消费者权益”作为自己的经营准则和工作重心，始终坚持，常抓不懈。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。
天津分公司就该《通知》中的相关要求和内容向全体员工进行了宣导和学习，认真领会相关精神。并在此基础上，天津分公司召开了由总经理室、客户服务人员和各营销服务部负责人及相关人员参加的，以“抓服务、防误导、严管理、促发展”为主题的2012年业务品质管理工作会议。此次会议主要对保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》两个文件进行了宣导。会议以有效防范经营风险为目标，要求各业务单位从业务员管理的体制和机制做出创新的改革；以保护消费者权益为导向，提高新契约回访成功率和健全举报投诉处理机制。
在处理客户投诉过程中，分公司客服人员认真、细致地做好投诉案件的接待、解释、汇报、沟通、回复和处理工作，严防群诉群访等恶性事件的发生。同时对投诉产生的主要原因和根源进行了深刻的挖掘，阐明了公司所面临的风险和监管压力，并对今后的工作提出了解决措施和应对方法。为建立有效的投诉工作管理机制和投诉工作处理作业流程，保证投诉流程的顺畅，切实保障业务品质的提升，进一步加强公司的投诉处理工作，提高投诉处理的时效，投诉工作的管理和客户服务水平，分公司客户服务部在总经理室的支持和指导下制定了《中国人民健康保险股份有限公司天津分公司投诉工作管理规定》和《天津分公司投诉工作处理作业流程（试行）》两项制度。
在新契约回访方面，为进一步规范人保健康天津分公司个险、银保新契约回访服务，维护消费者和公司的合法权益，防范业务风险，提高业务品质，客户服务部根据《中国人民健康保险股份有限公司新契约回访规则》及保险监管机构的相关要求，分公司于2011年5月份下发了《天津分公司个险、银保客户回访管理办法（试行）》。该《办法》下发后，分公司的新契约回访成功率出现了明显的上升，业务品质也较先前有了明显的改善，各个业务部门对一线销售人员也加强了合规销售，注重业务品质，防范经营风险等方面的培训，提高了风险防范和保护消费者权益的意识。为巩固以上成绩，进一步落实监管部门要求，保证客户的合法权益，推动客户回访成功率100%目标的实现，保证公司健康、持续、合规地发展，分公司客户服务部在原有《管理办法》的基础上，在当年的11月份又制定了《个险、银保客户新契约回访工作的补充通知（试行）》。2011年12月，天津分公司客户服务部在总公司下发的新契约回访话术（天津版）的基础上，结合保监会下发的《人身新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》以及天津保监局关于人身保险业务相关规定进行详细修改。经修改后的新契约回访话术（天津版）更加规范、详细、全面，在提高业务品质和保障消费者权益方面，将会起到一定的积极作用。
人保健康天津分公司对新契约回访工作尤为重视，公司个险销售部、银行保险部进一步强化各自部门的《业务品质管理办法》，提高投保信息的准确性和完整性，进一步规范业务人员的展业行为，从根本上提高了新契约回访成功率。同时，公司客户服务部与个险销售部、银行保险部加强部门间的协作，加强沟通和配合，及时对二次回访件进行处理，确保在犹豫期内回访完毕。（人保健康天分）
