“以客户为中心” 开启保险经营新纪元

    历经多年的业务规模稳步扩张和市场培育，国内保险客户正日渐成熟，他们开始更懂得保险，也知道如何应用手中的选票评判保险公司的优劣，加之保险行业属性决定的客户接触、服务、再开发的营销模式，使得客户成为直接影响保险企业竞争的决定性因素。客户经营是行业大势所趋，将是中国保险行业升级转型的方向，也标志着中国保险业整体发展水平。
 
    客户成为必争之地，如何做好客户服务就成为各家保险公司面临的重大课题。
 
    战略升级：从保费经营转向客户经营
 
    作为国内首家A H股同步上市的寿险公司，新华保险于2011年年初即确立了未来五年的转型发展战略：建立以全方位寿险业务为核心的金融服务集团，明确了以客户为中心的经营战略，定下了从规模经营转向客户经营的发展基调。
 
    然而，客户经营并不代表放弃保费规模，而是公司从更长远发展角度出发，更有针对性地满足客户保险和理财需求，提升综合服务满意度，实现客户和公司价值的最大化。
 
    完善的服务体系作为新华保险“以客户为中心”的经营战略的工作核心，将陆续从四个方面得到全面优化：一是服务的流程，必须贯穿于售前、售中和售后的全流程、各环节。二是服务的标准，针对客户的不同类别和实际消费水平，制定差异化的服务标准。三是服务的主体，新华保险各级领导和员工都必须对应和服务于相应的客户群体，形成人人服务、服务人人的大环境、大氛围、大舆论。四是服务的硬件，立足领先，舍得投入，善于创新，一流的硬件是落实以客户为中心经营战略的重要标志。
 
    完善服务平台建设，提供便捷、温馨的服务体验
 
    目前，新华保险天津分公司拥有宽敞舒适的标准化星级客服柜面，为客户提供一站式便捷服务；2003年，全国统一客户服务号95567在天津开通，为客户了提供方便快捷的咨查询服务；公司官网、手机短信、掌上新华客户服务体验工具等电子化服务手段仍在不断完善。此外，近年推出的质量监督员评聘、寻找生存金主人、客户服务节等一系列活动，使客户更加深切地感受到新华保险的特别关爱。
 
    一是建立第三方监督机制，开展客户服务质量监督员诚聘活动。今年3月份，天津分公司创新采用亲访形式，派出各业务渠道代表及客服相关岗位员工亲自走访慰问分公司服务质量监督员，并分别向其颁发2013年度客服质量监督员聘任证书。走访期间，分公司还向监督员公布本年度公司“服务十大承诺”，公开征询服务建议和意见，在稳定建立服务质量外部监督机制的同时，有效促进公司服务品质的改进与提升。
 
    二是广泛开展“寻找生存金主人”活动。自2012年12月起，新华保险通过短信通知、电话回访、上门拜访等方式，向超过13万名因遗忘、搬迁、失去联系等原因没有及时领取生存金的客户发出提醒，保险服务更加人性化。
 
    三是满足高端需求，不断完善附加值服务体系。天津分公司相继推出和完善系列特色附加值服务项目，包括：通过市场考察精心筛选，选定合作反响好、市民认可度高的专业体检服务中心，委托其为高端客户提供体检服务，打造健康绿色通道；自2006年起，分公司VIP客户可通过专属服务通道优先办理所提交业务、享受优秀服务人员的一揽子全方位服务咨询及业务办理，并特殊享有保单寄送等业务；借助客户服务节、司庆庆典等平台，举办新华少儿书画大赛、健康养生知识讲座、“新华‘家’年华”生日联谊会等活动，为高端客户提供更加优质丰富的精细化服务。
 
    提升服务水平，打造更快、更易、更关怀的理赔服务
 
    为向客户提供更加方便、快捷的理赔服务，新华保险先后推出了保单一号通、保单无障碍迁移、保全免单服务、3G移动理赔、全国通赔、理赔款预付、全球化人身风险服务管理方案、理赔星级标准管理模式、理赔关怀公益活动等一系列创新举措。
 
    一是举办“人人讲理赔，服务创品牌”理赔明星选拔赛活动。自2006年起，新华保险建立理赔绿色通道服务，选拨与培养出一批优秀的理赔服务明星队伍，并通过“人人讲理赔，服务创品牌”活动，一方面有效提升业务人员的理赔服务技能，另一方面激发了全体员工重新思考和认识理赔服务工作的重要意义，在一线业务销售队伍中普及并收获了“以客户为中心”的服务理念、规范经营、诚信服务理念等多方面的精神财富，对今后理赔服务的不断提升产生了深远影响。
 
    二是充分考虑客户的财务和精神需求，推出“事前”赔付和“事后”关爱两大创新服务。“事前”赔付即对已确诊患重疾需立即住院或已住院急需医疗费用进行后续治疗的被保险人，可申请预付款以解燃眉之急；“事后”关爱是通过新华保险理赔关怀公益服务志愿会，为理赔给付结束但仍需社会扶助的特定客户群体提供人文关爱。
 
    三是借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开保险行业之先河，于2009年首创“理赔服务星级评定管理体系”，统一各分支机构的理赔标准并量化考核评定指标。2011年，天津分公司成功获得首批“三星级服务认证”，并于11月举办理赔星级服务认证揭牌仪式，将新华保险“更快、更易、更关怀”的人性化理赔服务进一步传递。
 
    四是“3G移动理赔服务平台”于2012年初正式上线。该平台利用智能手机和3G通信技术与公司业务系统无缝对接，可实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务，从而免去了客户到柜面递交理赔资料的麻烦。2012年1月2日，天津分公司成功办理了首例移动理赔服务，客户雷先生在30分钟内收到“理赔保险金已处理完毕”的短信，并通过快递接收后续材料，足不出户便享受到了快速便捷的理赔服务。
 
    五是于2013年初在各大视频网站推出以真实案例原型改编的理赔微电影《争分夺秒》。这是国内第一部由险企原创的保险理赔微电影。在这部只有11分钟的微电影中，“争分夺秒”的时间观念打动人心，这不仅是保险公司服务效率的体现，更是对客户的一种承诺和关爱。
 
    在新华保险向“以客户为中心”全面转型的关键之年，“客户体验”的概念作为行业发展的核心竞争力被重新定义。“服务”处在客户感知的前沿，承载了重要的作用。新华保险将不断提升服务能力，为客户提供更加优质的全方位的服务体验，走出一条“以客户为中心”的全新的发展道路。(新华保险天津分公司副总经理邓凤伟)