全流程影像作业模式推动理赔服务改善升级

    为了全面推动理赔服务改善升级，为客户带来更多的便利，根据发展的整体部署，中国人寿天津公司理赔中心制定《理赔服务改善实施方案》，开展全流程影像作业模式，以全面提升理赔服务水平。
 
    理赔部大胆重组理赔作业流程，在系统内逐步推进理赔全流程影像作业。截至今年3月，理赔全流程影像已成功在我市城区8家柜面及郊县汉沽柜面正式运行，该项目为其他服务改善举措的顺利实施奠定了基础，切实缩短理赔处理时效。通过全流程影像作业，天津国寿的客户可以享受到以下的便利：
 
    一、前台理赔受理效率明显加快
 
    1、实现案件前后台的自动衔接。受理提交后任务自动流转入任务池，后台处理人员自行提取，实现了前后台赔案的自动流转和顺畅衔接。减少了案卷物流流转时间近1天。
 
    2、快速、有效识别客户身份。使用平台中身份证识别功能可快速读取身份证信息及辨别真伪，既提高效率又降低了风险。
 
    3、实现刷卡自动获取银行帐号。省去柜员录入帐号步骤，减少工作量的同时降低录入差错率。
 
    二、后台理赔集中处理时效显著缩短
 
    1、理赔全流程影像调阅。理赔人员在案件处理过程中可快速调阅理赔相关影像资料，实现帐号影像飘移，提升录入的准确性和高效性。
 
    2、件均理赔处理时效缩短。全流程影像作业模式下，前台人员案件受理后，直接进行影像采集，采集完毕立案完成后，案件即流转到平台任务池中，后台人员即时提取案件进行理赔处理，摆脱了案件物流流转的时间限制，大大缩短了理赔处理时长。目前，影像流柜面案件处理平均时效为3天，较物流流转处理时效缩短了近50%。
 
    三、理赔服务效能明显提升
 
    1、实现快速理赔，支持优先服务。对于柜面等待客户、VIP客户、3A业务员客户等特殊业务，平台支持优先标识，通过优先排序、颜色标识区别提醒后台处理人员及时响应跟进处理。
 
    2、案件受理质量明显提升。全流程影像作业模式下，处理人员发现资料问题可及时告知受理人员，指导其进行规范的操作，有效提升案卷的一次性受理成功。案卷受理的一次性成功能免去客户多次往返于柜面的奔波，有效提升客户体验度。据全辖柜面差错率统计，影像流作业模式柜面平均差错率为0.97%，非影像流作业模式柜面平均差错率为2.82%。可见，影像流作业模式大大提升了案件受理质量。
 
    理赔全流程影像模式，将全面推动理赔作业流程重组，实现了理赔处理方式的又一次创新，将有力的推动理赔在服务和管理方面迈向新的台阶，全面提升理赔客户服务满意度，树立天津国寿的理赔服务品牌。