安盛天平天津分公司高度重视保险消费者权益保护工作，发动全体员工开展了“以客户为中心，寻找理赔服务创新”活动，实现了理赔工作全面转型。理赔系统引进全球产险界领先的核心软件Guidewire理赔中心系统，在报案、查勘、理赔及纠纷处理等环节创新升级，车险理赔服务提质增效更进一步。具体服务创新的内容如下：
以客户为中心的理赔转型，实现案件分类处理
理赔转型是以客户为中心，通过对案件信息进行甄别、筛选后，依据案件的具体情况对案件进行分类处理。设计出了“快速案件”、“简单案件”、“复杂案件”三种案件类型，通过不同类型区别对待，实现优化流程、简化审核、明确责任、缩短时效的目标，经过运行，理赔转型效果明显。
该公司全面引入全球领先的全新理赔Guidewire系统，成为中国首家引入该系统的保险公司。新系统的应用“以客户为中心”，突破了传统的理赔模式壁垒，能够解决理赔转型中遇到的障碍，系统在自动化、标准化、精益化方面均有纵深的发展，体现了现代服务业的管理思想和管理模式，具有以下特色：
特色一：自主报案便捷化。客户通过微信理赔平台，点对点的直接与总部资深人员沟通，简单快捷，无等待，无中间流程。
特色二：系统版块管理可视化。“新系统”可以在主页以面板的形式展示各个环节运行情况，管理者可以根据自身需要对面板进行个性化定制。
特色三：工作量匹配合理化。“新系统”的地图功能使客户出险频度具象化，通过GPS定位及在岗查勘人员现有工作量进行双重匹配，能做到更及时地为客户服务。
特色四：案件分类准确化。“新系统”的巨灾管理功能通过配置暴雨、冰雹、大雪等“巨灾”发生的区域、时间、处理规则，对所有属于“巨灾”的赔案进行标识，提高了理赔效率。
“重伤介入调解灵活支付、轻伤快速结案”全新的人伤服务
该服务将前期查勘、跟踪、协商、结案的各环节实行专员服务，变被动为主动，并提供垫付、灵活支付、调解协商等服务。并推出了“人伤关怀探视”特色理赔服务，其主要特色：
特色一：轻伤快速结案。针对人伤事故中三者伤情较轻，通过初步检查并无大碍或无需后续治疗的案件。加快结案时效、提升结案效率。
特色二：灵活支付。我司从客户需求出发，根据人伤赔案伤情，采取积极主动的方式，在治疗期间灵活垫付医疗费用，减轻伤者经济压力。
特色三：贴心探视。设计定制了人伤探视礼包，向伤者免费提供，方便了伤者在住院期间日常生活使用，拉近了保险与伤者之间的距离。
特色四：和谐调解。我司积极主动联系事故各方进行调解，指导签订调解协议，维护社会和谐。
我司将持续关注客户的需求，以为消费者提供便捷、优质、高效满意的服务为方向，在公司运营管理、信息技术、服务流程等方面以消费者需求为中心，开发并提供多元化，更加人性化的服务，发挥商业保险服务保障作用，为服务民生发展做出贡献。
安盛天平财产保险股份有限公司天津分公司
