安邦保险有限公司天津分公司——理赔新举措

    为进一步解决理赔难，提升理赔服务水平，该公司推出了如下举措：
 
    一、解决理赔难的主要举措 ：
 
    （一）理赔由管理型转变为服务型
 
    一是实行标准化服务，大厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。在设备配置方面，包括查勘车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面能够做到统一规范。严格履行投保告知义务，客户投保时，如实告知保险责任、免除条款、服务项目和理赔承诺等，做到不欺诈、不夸大、不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户出险报案后，明确告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔付时限及其他注意事项。对于广大保险消费者普遍关心的理赔难点、热点问题，主动予以解答、宣导，让保险消费者全面了解理赔服务流程。
 
    （二）实行整案责任制
 
    为了贯彻“一个客户，综合服务”的服务理念。公司率先推出整案责任制，即案件从出险查勘开始，一直到案件结束均为一人负责到底制，客户在理赔过程中始终有专人提供全程服务。
 
    （三）实现全程服务的时效化管理
 
    1、我司较早便实行“一柜通”机制，建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设。2、加强工作时效考核，以切实提升工作效率，使客户在保险公司前台就能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加多个集中定损点、分支机构定损点、合作4S店定损点，使客户无论在哪里出险，都能够就近找到定损点。3、明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。4、充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高了服务的信息化水平。5、对于涉及人伤的比较复杂的车险案件，我司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解、协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务，案件判决后开展司法援助。
 
    （四）实现服务考核的常态化
 
    建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。对服务态度类投诉坚持“零容忍”，出险，投诉等关键环节实行100%回访。针对可能发生的重大灾害等，提前通过95569短信提醒、电话告知等方式让客户做好预防工作。
 
    （五）通过培训提升员工素质
 
    我司定期组织理赔人员服务标准化培训，提升一线人员的服务技巧和服务水平。全面培训和认真考核，开展员工技能竞赛，树立岗位标兵，掀起“比学赶帮超”的良好氛围，促进员工技能的不断提升。
 
    二、提升理赔服务水平亮点：
 
    用户在出险后，无需等待查勘员，自己可以通过掌上安邦或微信来拍照上传。客服人员收到用户的事故照片后，实时审核定损，赔款即时支付的全新理赔模式。目前主要针对5000元以下简易车损案件，只要事故责任明确，损失轻微可见，价格无争议，证件齐全，客户可自主完成理赔操作，最快处理不足15分钟。
 
    安邦财产保险股份有限公司天津分公司将继续秉持“一个客户，综合服务”的服务宗旨，一如既往地为广大客户提供贴心理赔服务和专享理赔关爱，真正做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求，逐步构建以客户为中心的发展模式，提升公司的品牌形象与市场竞争力。