为进一步解决理赔难，提升理赔服务水平，该公司推出了如下举措：
一、理赔由管理型转变为服务型
实行标准化服务，我司客户服务中心公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。
二、制定和践行的服务承诺
通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。
三、实现全程服务时效化管理
整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。
科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户能够得到销售、承保、理赔一站式服务。
明确责任，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。
充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。
开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、等道路救援服务。
四、实现服务考核的常态化
建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。
依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。
五、通过培训提升员工素质
定期组织理赔人员服务标准化培训，提升窗口人员的服务技巧和服务水平。组织全面培训和认真考核，开展员工技能比赛活动，对出单、理算、定损等服务项目进行笔试和情景测试。树立岗位标兵，营造良好的学习氛围，促进员工技能的不断提升。
华安保险天津分公司
