95518客服中心开展质检成绩提升短途赛活动
2016-07-10
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6月份，人保财险天津市分公司95518客服中心开展了为期一个月的质检成绩提升短途赛活动，旨在规范咨询问题处理流程及应答话术，提升客服代表质检成绩。
短途赛主要通过三种方式提升质检成绩：一是在午训期间安排客服代表每人听一通自己的录音，现场点评打分并纳入质检。二是主管每天巡场，观察各组值班人员的工作状态，对于认真仔细、微笑服务的客服代表，现场拍照并发放小奖品以作鼓励。发现工位较乱、看手机、注意力涣散、话术不规范、语气态度不端正、忙时处理状态等行为，现场拍照并督促改正。三是质检员缩短质检反馈周期，听取当天录音并当天反馈本人，告知正确话术或应对办法。各组组长配合监督规范组员日常话术，发现问题立刻纠正，提高录音质检的合格率。
通过奖惩结合的方式进一步规范员工工作状态，同时搜集专线经常遇到的咨询问题，总结正确的处理方式，不断提升专线整体质检成绩。（人保财险天津市分公司）
