平安人寿天津分公司：多种渠道服务提升客户体验

    目前有不少早期投保少儿险的客户已满婚嫁金领取年龄，由于一次性领取金额较高，需要客户亲临柜面确认。但客户本人已身在国外暂时无法到柜面办理，使客户领取遇到困难。针对此类客户，我们采取的一般处理方式是需要客户从国外邮寄回护照、申请书及授权委托书等申请材料，同时需要国外大使馆出具的公证证明。当听到这些应备手续时，往往客户的反映是繁琐、麻烦。 
 
    前不久，恰巧就遇到了这样一位客户：投保人张女士在孩子1岁时投保了少儿平安保险，如今孩子已经满22周岁了，现在在加拿大留学。因张女士家中准备购房，想一次性领取后缴纳房款。当张女士了解到领取手续后，对公司的要求非常不理解、不接受，表示孩子在上学，距离大使馆较远，无法前往开具公证证明，公司的手续不太人性化。
 
    公司经过与张女士多次沟通后了解到孩子随身携带了身份证，便向客户推荐了金管家APP操作领取手续视频确认的方式。公司随即派专人详细向客户讲解金管家的下载、注册及保单领取操作流程。通过我们与客户的积极沟通，此单终于通过金管家渠道与身在国外的客户视频确认成功，完成了领取手续。
 
    不拘泥于传统柜面的保全受理规则，灵活掌握多渠道受理方式，积极主动与客户沟通，了解实际困难，快速找到解决办法。让客户切身感受到平安服务的专业与高效，提高客户满意度，助推NPS不断提升。（平安人寿天津分公司）