提供暖心服务，保障受尊重权

    ——以案说险丨金融消费者的八大基本权利系列讲解（七）
 
    金融消费者享有八项基本权利，包括知情权、自主选择权、财产安全权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权，我们通过“以案说险”的方式为大家带来金融消费者的八大权益系列讲解，今天让我们一起来学习“受尊重权”！
 
    典型案例
 
    55岁的张阿姨在某保险公司投保了一份终身寿险产品，在销售人员告知其投保后有回访环节时张阿姨表示知晓。但在投保后张阿姨迟迟未进行回访，保险公司拨打的回访电话也始终没有人接听。销售网点理财经理小张了解情况后立即前往客户家中上门走访，在找到张阿姨后充分告知其回访的重要性，但张阿姨表示自己不会操作微信回访，认为回访是年轻人才需要做的，自己岁数大了操作也嫌麻烦就没把回访的事情放在心上。于是销售人员现场为张阿姨安排并完成了电话回访，张阿姨非常感谢公司提供暖心的保险回访服务。
 
    案例分析
 
    2015年11月国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第三节规定：保障金融消费者受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
 
    《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会2022年第9号令）第三十七条规定：银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待；第三十八条规定：银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。
 
    案例中张阿姨由于使用微信回访不方便于是忽视了进行回访的必要性，保险销售人员为服务好老年消费者客户，提供便民服务，于是亲自前往张阿姨家中为其提供服务，并耐心指导张阿姨选择更适合老年人的电话回访方式进行保险回访，充分保护了张阿姨作为消费者的受尊重权。
 
    风险提示
 
    中邮保险温馨提示您：
 
    1.保险消费者在购买保险产品和接受服务的过程中，在性别、年龄、民族风俗或国籍等各方面均有受尊重的权利，保险消费者可通过积极学习法律法规，提升对金融产品或服务的认识，防止自身合法权益受到侵害。
 
    2.保险消费者要坚持依法理性维权。当保险消费者发现自身受尊重权遭到侵害时，可以通过拨打保险公司官方服务热线反映相关诉求，必要时可向相关部门反映，合理合法维护自身权利。（中邮保险天津分公司）