阳光人寿天津分公司开展“3.15”消费者权益保护主题系列活动

    阳光人寿天津分公司为全面做好3.15期间的消费者权益保护工作，开展了一系列“诚信保险  优质服务”为主题的宣传活动，同时积极推动公司运营服务新举措，公开服务承诺，全面做好危机排查、应对策略宣导及相关的培训、演练工作，以 3.15为契机，进一步加大消费者权益保护力度，提升阳光服务品质、打造公司服务品牌。
 
    加大“诚信保险 优质服务”宣导力度
 
    3月份以来，天津分公司结合集团《关于做好2013年一季度品牌宣传工作的指导意见》，专门编制《阳光人寿天津分公司关于3. 15国际消费者权益保护相关工作的指引》，召集各部门长召开沟通会，就排查投诉热点、客户及媒体接待流程、投诉分类、客户维权应对原则与立场几方面问题进行了逐条宣导，要求各部门长向本部门成员，尤其是理赔、客服等重点岗位人员进行重点宣导，做好本部门内部的危机排查和客户服务、投诉应对工作。
 
    分公司为确保相关政策、规定能够切实落实到位，一方面充分借助公司网页、晨会、营业区经理会议、银保夕会等平台扩大宣导范围、强化宣导力度，并援引实际案例和情境，模拟演练员工正确的客户服务原则、礼仪和策略；另一方面积极做好前期媒体沟通和维护工作，围绕理赔、服务话题进行正面形象的宣传，每日监测天津区域相关的媒体报道和倾向，确保消费者权益得以更好保护，公司品牌管理实现平稳过渡。
 
    深入推进客户服务E平台项目
 
    为提供给客户高效、便捷的业务办理方式，我司在3.15期间继续深入推进客户服务E平台服务项目，尽心引导客户开通客户服务E平台，让客户充分感受到阳光的快速发展及高品质服务。
 
    “保单E化综合服务平台”即保单电子化服务，指个人客户购买保单后，自主登陆、注册E服务账户并通过身份验证关联保单，即可实现对自己的保单管理功能，从而自助查询保单信息及办理有关保全业务，而不用亲临客服门店或委托业务员代办。此举不仅节省了客户的时间，更简化了服务流程。
 
    通过“传统 e服务”为客户提供多渠道、体验式的全方位便捷服务，是阳光保险进一步满足客户需求，健全客户服务体系，提升客户服务能力的新举措，受到客户的广泛认可与好评。
 
    公开服务承诺，践行服务宣言
 
    为不断提升公司服务品质，保护广大保险消费者权益，维护诚信、公平的人身保险市场秩序，树立良好社会服务形象，阳光人寿发布更加细化的服务承诺书，通过媒体宣传、柜面张贴、业务宣导等形式请社会各界予以监督。
 
    服务承诺书分为“销售服务承诺”、“承保服务承诺”、
“理赔服务承诺”、“保全服务承诺”、“理赔服务承诺”、“咨诉回访服务承诺”、“其他服务承诺”六大部分，内容涵盖整个销售、服务的各个环节，包括重拳出击治理销售误导、倡导诚信合规销售；对服务及理赔时效、承保和保全服务过程中的短信权益提醒、咨诉回访制度进行进一步明确；对服务流程和服务渠道进行公示等等。
 
    本次服务承诺书的发布，在更广范围、更高层面进一步维护了广大消费者的合法权益，切实展现了我司提升服务形象和服务品质的诚意与决心。
 
    开通消费者权益保护绿色通道
 
    “3·15”期间，分公司专门成立了由一把手挂帅的应急处理工作小组，督促相关部门开通消费者权益保护绿色通道，及时办理消费者来信来电，热情接待消费者来访，通过保险纠纷调解处理机制等多种形式，及时化解涉及消费者权益的矛盾纠纷；工作小组认真组织排查涉及消费者权益的敏感和突出问题，要求及时就地化解，确保不出现群访、群诉事件，进一步健全和完善保险消费重大投诉事项应急预案，及时汇集和反馈有关信息，严防事态进一步扩大和升级。
 
    “3.15”期间，阳光人寿天津分公司通过加大宣传力度、提升服务品质、积极践行服务承诺、开通保险消费者权益保护绿色通道等举措，进一步规范和夯实了公司的客户服务体系，切实维护了消费者的合法权益，各项活动取得实效。（阳光人寿天津分公司   郑荔）